O CIAB e a Comunidade Intermunicipal do Alto Tâmega e Barroso (CIMAT) assinaram no dia 24 de setembro, o protocolo de cooperação que formaliza o final do processo de alargamento da competência territorial deste Centro de Arbitragem à região abrangida pela CIMAT (que compreende os municípios de Boticas, Chaves, Montalegre, Ribeira de Pena, Valpaços e Vila Pouca de Aguiar), os quais também já deliberaram individualmente a integração no CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo.

Na sequência da assinatura deste protocolo, proceder-se-á à abertura de um polo do CIAB em Chaves, visando disponibilizar os serviços do Centro de Arbitragem aos consumidores e empresas da região.

O CIAB é um dos sete Centros que integram a rede nacional de arbitragem de consumo, através da qual se disponibiliza a nível nacional um serviço de informação gratuita no âmbito do Direito do Consumo e se procede à resolução de conflitos de consumo, utilizando a mediação, conciliação e arbitragem.

O Tribunal Arbitral de Consumo integra ainda a RACE (Rede de Apoio ao Cliente Bancário), por via da qual se informa, apoia e acompanham os consumidores em risco ou em situação de sobre-endividamento efetivo junto das instituições bancárias.

Com este alargamento da competência territorial, o CIAB passa a deter competência territorial relativamente a 24 concelhos (a totalidade dos que integram o Alto Minho, a que se juntam Amares, Barcelos, Braga, Esposende, Póvoa de Lanhoso, Terras de Bouro, Vieira do Minho, Vila Verde, bem como os do Alto Tâmega e Barroso) onde vivem cerca de 800.000 consumidores.

A competência do CIAB é especializada na resolução de conflitos de consumo cujo valor não exceda os 30.000€. Os conflitos de consumo são os problemas que afetam as relações de consumo que se estabelecem entre os consumidores e as empresas, como por exemplo os relacionados com serviços públicos essenciais (fornecimento de água, energia, comunicações eletrónicas e postais ou o transporte de passageiros), ou outros (compra e venda e garantias de bens de consumo, cumprimento dos contratos, prestação de serviços, etc.).

Em 2023 o CIAB recebeu perto de 1.600 processos de reclamação, os quais foram na sua esmagadora maioria (94%) resolvido através de mediação com acordo, conciliação e arbitragem com um tempo de duração médio de 65 dias.

Este importante serviço público apresenta como características essenciais a gratuitidade tendencial, a celeridade de resolução, a facilidade de acesso, a segurança jurídica e a proximidade.

A cerimónia decorreu nas instalações da CIMAT em Chaves, onde se procederá muito em breve à abertura deste terceiro polo do CIAB (os outros dois localizam-se em Braga e Viana do Castelo) e contará com a presença do Presidente da CIMAT (Dr. Fernando Eirão Queiroga) e do CIAB (Dr. Mário Constantino Lopes).

Disponíveis para qualquer esclarecimento adicional, subscrevo os m/ melhores cumprimentos.

O Diretor-Executivo

Fernando Viana

No âmbito do alargamento ao Alto Tâmega e Barroso o Ciab deu formação aos técnicos das câmaras municipais de MUNICÍPIO DE CHAVES Vila Pouca de Aguiar – Município Município de Valpaços Município de Boticas Município de Ribeira de Pena Município de Montalegre nas instalações da CIMAT em Chaves, no passado dia 17 de Julho.

Uma vez apresentada a reclamação junto do CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo, como é que eu poderei ver o meu conflito resolvido?

Todos os processos que dão entrada no CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo iniciam-se com uma fase de mediação, a qual tem como finalidade a obtenção de um acordo entre as partes. Após análise sumária dos factos alegados na reclamação e do seu enquadramento jurídico, o CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo contacta a parte reclamada, dando conhecimento do teor da reclamação e do pedido, solicitando uma resposta com vista a conseguir-se um acordo entre as partes. A mediação pode decorrer com ou sem a presença física simultânea das partes. A solução mais comum passa por recorrer a meios de comunicação à distância, realizando-se sucessivos contactos bilaterais intermediados pelo CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo, até se concluir pela obtenção de um acordo ou pela impossibilidade de o mesmo se conseguir. Sendo obtido um acordo com a participação de mediador de conflitos inscrito na lista organizada pelo Ministério da Justiça – como acontece no caso do CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo –, o mesmo pode ter força executiva (i.e., ser coercivamente efetivado num tribunal do Estado, caso não haja cumprimento voluntário), sem necessidade de homologação judicial.

Autor: Carlos Filipe Costa

Enquanto Consumidor quais são os meus direitos?

A Lei de Defesa do Consumidor categorizou de uma forma genérica os direitos dos consumidores, discriminando-os nos seguintes moldes:

O consumidor tem direito:

1. À qualidade dos bens e serviços;
2. À proteção da saúde e da segurança física;
3. À formação e à educação para o consumo;
4. À informação para o consumo;
5. À proteção dos interesses económicos;
6. À prevenção e à reparação dos danos patrimoniais ou não patrimoniais que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, coletivos ou difusos;
7. À proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta;
8. À participação, por via representativa, na definição legal ou administrativa dos seus direitos e interesses.

De igual forma, definiu o consumidor como a pessoa “a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que exerça com carácter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios”. Dito de outra forma, a pessoa que intervenha num contrato adquirindo a comerciante/profissional bens ou serviços para fins unicamente pessoais e familiares. 

Percebemos assim que, reunida esta mesma qualidade de consumidor e cidadão, aos mesmos são garantidos, quer pela citada Lei de Defesa do Consumidor, quer pela diversa legislação que depois a sucede e a desenvolveu, todo um conjunto de direitos – e decorrentes obrigações – que visam salvaguardar os direitos do indivíduo enquanto consumidor. 

Autor: Hugo Telinhos Braga

Se a máquina de venda automática não entrega o bem nem devolve o dinheiro quem é responsável?

Quando nos dirigimos a uma máquina de venda automática para adquirir um dos bens aí expostos, ao introduzirmos o dinheiro na máquina, celebramos um contrato de compra e venda com a empresa que, através dessa máquina, vende tais bens.

Este tipo de negócios é regido nos art.s 22 a 24, do Decreto-Lei n.º 24/2014 de 12 de Fevereiro.

No caso de o consumidor introduzir o dinheiro necessário para adquirir um dos bens à venda na máquina, acionar o mecanismo que permite à máquina expelir tal bem e esta não o expelir, nem devolver o dinheiro que aí foi introduzido, há um incumprimento negocial.

Tem o consumidor que reclamar junto da sociedade que, através dessa máquina, vende tais bens (sociedade esta que, muitas vezes, nem sabe quem é)? Não necessariamente!

O n.º 1, do artº 23º, do sobredito diploma legal, prevê que “todo o equipamento destinado à venda automática de bens e serviços deve permitir a recuperação da importância introduzida em caso de não fornecimento do bem ou serviço solicitado”, devendo (n.º 2) a máquina conter nela afixado, entre outras informações: al. c) o “endereço, número de telefone e contactos expeditos que permitam solucionar, rápida e eficazmente, as eventuais reclamações apresentadas pelo consumidor”;

Contudo, o artº 24º do aludido diploma legal, co-responsabiliza, também, o titular do espaço “pela restituição ao consumidor da importância por este introduzida na máquina, no caso do não fornecimento do bem ou serviço solicitado ou de deficiência de funcionamento do mecanismo afeto a tal restituição, bem como pela entrega da importância remanescente do preço, no caso de fornecimento do bem ou serviço”.

Ou seja, o consumidor pode, pura e simplesmente, dirigir-se ao titular do espaço onde a máquina de venda automática está instalada e exigir a entrega do bem que pretendeu adquirir ou a devolução do dinheiro introduzido na dita maquina.

Autor: Marcelino Abreu

Comprei um telemóvel em março de 2022. No mês passado, comecei a deixar de ouvir as pessoas a quem ligava, apesar de elas conseguirem ouvir-me. Reclamei junto da loja onde o comprei, mas disseram-me que o equipamento apresenta humidade e entregaram-me um orçamento de €150,00 para reparação. Não aceito pagar o valor indicado, pois o telemóvel está dentro da garantia e não teve qualquer contacto com a água.

O prazo de garantia do equipamento em questão é de 3 anos, considerando que foi adquirido já após a entrada em vigor da última alteração legislativa sobre a venda de bens de consumo (DL n.º 84/2021, de 18/10).

No caso apresentado, o equipamento manifestou uma desconformidade com o contrato durante o prazo de garantia, isto é, deixou de ser adequado ao uso que é dado aos bens da mesma natureza e deixou de apresentar as características e as funcionalidades habituais neste tipo de bem. De facto, é expectável que um telemóvel permita realizar e receber chamadas telefónicas, o que ficou comprometido no presente caso.

Uma vez verificada a existência desta desconformidade, o consumidor beneficia de uma presunção legal que impõe ao vendedor provar que o problema foi provocado pela utilização anormal dada ao equipamento e que não decorre de qualquer desconformidade do próprio bem. É importante, assim, compreender que não é o consumidor que tem de provar que não deu uma utilização anormal ao bem e que não o colocou em contacto com água. Pelo contrário: é ao vendedor que incumbe a prova desta utilização irregular pelo consumidor.

Por outro lado, não basta que o vendedor prove que o equipamento apresenta humidade. É necessário que demonstre que a avaria denunciada pelo consumidor foi provocada pela existência dessa humidade e, ainda, que o equipamento foi exposto a níveis de humidade que extravasam o que deve ser a utilização cuidada e habitual a dar a este tipo de equipamento. Veja-se que estamos perante um bem que, atualmente, é utilizado para os mais diversos fins e durante todo o dia. Uma utilização habitual e normal deste tipo de equipamento inclui a sua exposição a ambientes com diferentes temperaturas, potenciando a exposição a humidade, sem que se possa concluir que haja errada utilização do equipamento pelo seu utilizador.

Se a Reclamada não conseguir provar que a anomalia detetada resultou de uma utilização anormal do equipamento, tem o Reclamante direito a exigir a reparação, gratuitamente.

Autor: Lúcia Miranda

Recorri ao CIAB, e o processo foi decidido a meu favor, mas o profissional condenado não cumpriu a sentença – o que fazer?

O CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo), como consta do seu Regulamento, promove a resolução de conflitos de consumo, entendendo-se como tal os que decorrem, nomeadamente da celebração de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, destinados a uso não profissional, com pessoa singular ou coletiva, que exerça com caracter profissional uma atividade económica que visa a obtenção de benefícios.

Proferida a sentença, em sede de arbitragem, são as partes notificadas do seu teor e o processo é encerrado.

Ora, a sentença arbitral de que não caiba recurso (são passiveis de recurso os processos de valor superior a € 5.000,00, cf. nº 4 do artº 15º do Regulamento), e já não seja suscetível de alteração (retificação ou esclarecimento nos termos previstos pela Lei nº 63/2011 – Lei da Arbitragem Voluntária), tem o mesmo carácter obrigatório entre as partes e a mesma força executiva de uma sentença de um tribunal estadual transitada em julgado.

O que significa que se o profissional não cumprir a sentença nos termos em que foi condenado, o consumidor pode recorrer ao tribunal judicial para obter o respetivo cumprimento, desta vez de forma coerciva.

Para o efeito, deverá solicitar junto do CIAB uma certidão da sentença e no tribunal requerer a sua execução, e obter o cumprimento.

De notar, que o exequente está isento de custas na execução para obter o cumprimento das sentenças condenatórias proferidas pelos tribunais arbitrais dos centros de arbitragem de conflitos de consumo (Decreto-Lei nº103/91 de 8 de março).

Autor: Margarida Granwehr de Sousa

Comprei um edredão de cama de cor amarela, mas quando a encomenda chegou, percebei que afinal era verde. Reclamei na loja mas dizem que não trocam o edredão, pois não te nenhum defeito. Só trocariam se tivesse defeito

A questão que se coloca é essencialmente a de aferir a diferença entre um produto defeituoso e um produto desconforme.

Um defeito é um vício na coisa, isto é, trata-se de uma anomalia que impede ou restringe o normal funcionamento de uma determinada coisa.

Uma desconformidade é um desvio entre aquilo que foi contratado e aquilo que se efetivou. No seu caso, o edredão está desconforme com o contrato, uma vez que queria um edredão amarelo e chegou um de cor verde. Portanto, realmente o edredão não apresenta qualquer defeito que impeça o seu uso habitual, porém, por ser de uma cor diversa daquela que foi escolhida/contratada, existe uma desconformidade com o contrato.

Assim, terá direito à substituição do produto (nos termos dos artigos 5.º, 12.º e 15.º do DL n.º84/2021, de 18 de outubro).

Em suma, a desconformidade consiste na diferença entre o produto que o vendedor deveria fornecer de acordo com o contrato e o produto que realmente entrega. É um conceito mais abrangente do que o de defeito ou vício.

Autor: José Miguel de Oliveira Matos Gonçalves​

A rede nacional de arbitragem de consumo, que integra o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo assinou no passado dia 13 de novembro um protocolo com a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) visando facilitar o acesso por parte dos investidores não profissionais à resolução alternativa de litígios com os respetivos intermediários financeiros em situações como estas:

• Um consumidor efetua um depósito na sua conta bancária. Posteriormente verifica que o Banco, sem o seu conhecimento ou autorização, efetua operações sobre investimentos financeiros, colocando o capital em risco;
• Um consumidor subscreve unidades de participação de um fundo de investimento mobiliário, tendo sido garantido pelo respetivo intermediário financeiro que poderia resgatar o valor investido quando quisesse, estando apenas sujeito ao pagamento de comissões. Precisando do capital investido vê agora o seu pedido de resgate negado.

O protocolo previa um conjunto de pré-requisitos a cumprir pelos Centros de Arbitragem de conflitos de consumo antes da efetiva entrada em vigor do referido Protocolo, como seja o acesso a um conjunto de ações de formação disponibilizadas pela CMVM, o que foi, entretanto, concretizado no passado mês de dezembro.

Em conformidade, desde o início de janeiro, os investidores não profissionais (consumidores) que considerem ter sido lesados pelos intermediários financeiros e que não tenham visto a sua pretensão ser atendida em sede de reclamação prévia junto da instituição financeira em causa, podem submeter o litígio junto de um Tribunal Arbitral de Consumo que integre a rede de arbitragem de consumo.

Com a celebração deste protocolo podem passar a ser dirimidos junto do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo os litígios cujo âmbito:

• Diga respeito a atividades de intermediação financeira ou de gestão de ativos;
• Envolva clientes das instituições financeiras, que sejam consumidores que assumam a qualidade de investidores não profissionais;
• E o montante do litígio não ultrapasse os 15.000€.

O protocolo com a CMVM pode ser consultado na página de Internet do CIAB ou no Portal do Investidor da CMVM.

O CIAB e a CMVM assumiram também o compromisso de divulgar informação relativa à existência deste mecanismo de resolução de litígios e os detalhes do seu funcionamento.