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Rede de Arbitragem de Consumo

A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (Lei RAL), cria a Rede de Arbitragem de Consumo que integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo (CACC) autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem destes litígios.

O local da celebração do contrato de compra e venda do bem ou prestação de serviço ira determinar qual é a Entidade RAL competente.

No caso de não existir um centro territorial específico, deve recorrer o CNIACC.

Competências CIAB

Informar os consumidores e as empresas sobre os seus direitos e deveres na área do consumo;

– Por exemplo, o consumidor que se abastecia de água através de uma captação particular situada no seu terreno e recebe uma notificação do município para se ligar à rede pública, pretende saber se está obrigado a efetuar esta ligação.
– Ou o consumidor que adquiriu um computador com defeito pretende saber quais os seus direitos nesta situação;


Resolver conflitos de consumo através da mediação, conciliação e arbitragem;

– Por exemplo, o consumidor que tem um litígio com o seu operador de comunicações resultante da denuncia de um contrato,  e cuja  empresa considera existir um período de fidelização a decorrer;
– Ou a situação do consumidor que se vê confrontado com uma reparação mal efetuada pela oficina em que colocou o automóvel.

Nestes e noutros casos, em que o consumidor não consegue resolver diretamente o seu problema com o agente económico e solicita a ajuda do Centro, o CIAB irá procurar uma solução utilizando as ferramentas que possui: a mediação, a conciliação e a arbitragem. A taxa de resolução do CIAB nos processos de reclamação é superior a 80%.

Fases do processo de reclamação

  • Mediação

  • Conciliação

  • Arbitragem

    Mediação

    A noção legal de mediação atualmente em vigor consta da Lei n.º 29/2013, de 19 de abril que estabelece os princípios gerais aplicáveis à mediação realizada em Portugal, bem como os regimes jurídicos da mediação civil e comercial, dos mediadores e da mediação pública (Lei da Mediação) que avança na alínea a) do art.º 2.º uma definição de mediação referindo que esta é “a forma de resolução alternativa de litígios, realizada por entidades públicas ou privadas, através do qual duas ou mais partes em litígio procuram voluntariamente alcançar um acordo com assistência de um mediador de conflitos.”

    Conciliação

    Caso o processo não se resolva na fase da mediação e prossiga, é feita uma tentativa, antes da audiência arbitral, para efeitos de conciliação. Na conciliação, procura-se de uma forma mais diretaNa conciliação, o conciliador pode avançar com formas de solução, ao contrário da mediação, em que as propostas devem ser criadas pelas partes que as partes cheguem a um acordo, que se for obtido, é homologado pelo árbitro em sentença. Ver a propósito da mediação o disposto no art.º 11.º do Regulamento do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo.

    Arbitragem

    É a Constituição da República Portuguesa (CRP) que afirma no n.º 1 do art.º 202.º que “Os tribunais são os órgãos de soberania com competência para administrar a justiça em nome do povo”. Por seu turno, o art.º 209.º da CRP que trata das categorias de tribunais prevê expressamente a existência de tribunais arbitrais .O n.º 2 daquele artigo dispõe que: ‘Podem existir tribunais marítimos, tribunais arbitrais e julgados de paz.’


    RACE

    Em finais de 2012 foi criada a RACE – Rede de Apoio ao Cliente Bancário, sendo o CIAB, a entidade que na região assegura os serviços que esta rede disponibiliza, onde se inclui a informação em matéria de endividamento e de sobre-endividamento, como seja por exemplo, o que deve fazer o consumidor que tem um contrato de crédito a decorrer e que esteja com dificuldades em cumprir com as prestações acordadas. – Apoiar e acompanhar os consumidores no processo de negociação entre estes e os Bancos, tendo em vista prevenir o incumprimento ou resolver as situações de incumprimento.


    Adesão Plena

    A adesão plena é uma forma simples das empresas transmitirem confiança aos consumidores.

    Ao efectuar a adesão, a empresa demonstra que está mais atenta à qualidade dos seus bens e serviços, contribuindo para a satisfação dos consumidores.

    Ao aderir plenamente ao Centro de Arbitragem, a empresa aceita a sua intervenção em qualquer conflito de consumo que possa surgir. Desta forma, após a análise da reclamação por um jurista, proceder-se-á a uma tentativa de mediação, tentando-se estabelecer um acordo entre as partes.


    Casa Pronta

    O procedimento “Casa Pronta” permite a realização de todas as operações necessárias à transmissão de um imóvel no mesmo local (Conservatória do Registo Predial) de forma célere, mais simples, mais barata e mais segura.

    O comprador e vendedor podem no âmbito deste procedimento optar por confiar ao CIAB a gestão dos futuros e eventuais conflitos que venham a surgir.


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