Rede de Arbitragem de Consumo
A Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (Lei RAL), cria a Rede de Arbitragem de Consumo que integra os centros de arbitragem de conflitos de consumo (CACC) autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem destes litígios.
O local da celebração do contrato de compra e venda do bem ou prestação de serviço ira determinar qual é a Entidade RAL competente.
No caso de não existir um centro territorial específico, deve recorrer o CNIACC.
Competências CIAB
Informar os consumidores e as empresas sobre os seus direitos e deveres na área do consumo;
– Por exemplo, o consumidor que se abastecia de água através de uma captação particular situada no seu terreno e recebe uma notificação do município para se ligar à rede pública, pretende saber se está obrigado a efetuar esta ligação.
– Ou o consumidor que adquiriu um computador com defeito pretende saber quais os seus direitos nesta situação;
Resolver conflitos de consumo através da mediação, conciliação e arbitragem;
– Por exemplo, o consumidor que tem um litígio com o seu operador de comunicações resultante da denuncia de um contrato, e cuja empresa considera existir um período de fidelização a decorrer;
– Ou a situação do consumidor que se vê confrontado com uma reparação mal efetuada pela oficina em que colocou o automóvel.
Nestes e noutros casos, em que o consumidor não consegue resolver diretamente o seu problema com o agente económico e solicita a ajuda do Centro, o CIAB irá procurar uma solução utilizando as ferramentas que possui: a mediação, a conciliação e a arbitragem. A taxa de resolução do CIAB nos processos de reclamação é superior a 80%.
Mediação
A noção legal de mediação atualmente em vigor consta da Lei n.º 29/2013, de 19 de abril que estabelece os princípios gerais aplicáveis à mediação realizada em Portugal, bem como os regimes jurídicos da mediação civil e comercial, dos mediadores e da mediação pública (Lei da Mediação) que avança na alínea a) do art.º 2.º uma definição de mediação referindo que esta é “a forma de resolução alternativa de litígios, realizada por entidades públicas ou privadas, através do qual duas ou mais partes em litígio procuram voluntariamente alcançar um acordo com assistência de um mediador de conflitos.”
Ao nível doutrinário é possível encontrar as mais diversas formulações, mais próximas ou mais distantes da noção legal referidas, que não é possível apresentar aqui. Podemos, porém referir aquelas que serão as características fundamentais deste procedimento:
– Administração do conflito pelas partes, procurando assim a sua auto-responsabilização;
– Apelo à intervenção de um terceiro imparcial que auxilia as partes na busca de uma solução;
– Confidencialidade, informalidade e flexibilidade do procedimento.
A mediação realizada nos centros de arbitragem tem algumas particularidades em relação, por exemplo, à mediação oferecida no âmbito dos sistemas públicos de mediação, referenciados acima. Grosso modo, trata-se de promover a intervenção de um terceiro imparcial que procura auxiliar as partes a encontrar um acordo que resolva o litígio que as opõe.
Existem Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACC) que disponibilizam a mediação presencial, com aplicação dos princípios e regras usadas nos sistemas públicos de mediação, adaptados à realidades dos centros. Em praticamente todos os CACC também é efetuada uma mediação de forma mais simples, considerando a necessidade de resolver esses conflitos de forma célere, designadamente por via indireta, com o auxílio de meios de comunicação à distância (telefone, fax, e-mail, internet). Ver a propósito da mediação o disposto no art.º 9.º do Regulamento do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo
Conciliação
Caso o processo não se resolva na fase da mediação e prossiga, é feita uma tentativa, antes da audiência arbitral, para efeitos de conciliação. Na conciliação, procura-se de uma forma mais diretaNa conciliação, o conciliador pode avançar com formas de solução, ao contrário da mediação, em que as propostas devem ser criadas pelas partes que as partes cheguem a um acordo, que se for obtido, é homologado pelo árbitro em sentença. Ver a propósito da mediação o disposto no art.º 11.º do Regulamento do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo.
Existe desde sempre uma grande discussão a propósito das diferenças entre conciliação e mediação. Há quem considere que estas duas expressões são sinónimos que se reportam à mesma realidade.
Já para a maior parte dos autores, existem diferenças. Assim, há quem defenda que na conciliação, o terceiro (conciliador) tem um tipo de intervenção mais ativa que o mediador, avançando com propostas para que as partes escolham de entre elas a solução para o seu diferendo. Situação impensável na mediação pura, em que é absolutamente vedado ao mediador contaminar o procedimento com propostas, cabendo aqui fundamentalmente ao terceiro (mediador) criar e manter as condições de diálogo, mas devendo todas as propostas de solução partir das partes. É esta também a posição de Juan Carlos Vezzula que considera que a mediação é a forma de composição ideal, quando existe um grande relacionamento entre as partes que é importante preservar, devendo assim serem os mediados a procurar um acordo verdadeiramente satisfatório, construído por si. Já a conciliação requer um investimento de tempo e esforço menos elevado, podendo ser utilizado para os diferendos em que as relações entre as partes são normalmente meramente superficiais. Assim a mediação pode e deve ser utilizada em conflitos que envolvem normalmente uma grande intensidade emocional, como é o caso dos laborais ou familiares. Por seu turno, a conciliação pode ser usada com êxito em questões comerciais simples ou em conflitos de consumo.
Mas para outros autores ainda, passa-se exatamente o inverso: na mediação é que o mediador deve ter uma intervenção mais ativa, apresentando e discutindo propostas de acordo com as partes e o conciliador atua como referimos mais acima para o mediador, isto é atua como um facilitador no diálogo entre as partes.
Para outros ainda, a conciliação consiste na intervenção do juíz ou árbitro, previamente ao julgamento da questão, visando obter um acordo das partes, nos termos do previsto no art.º 594.º do Cº de Processo Civil.
Arbitragem
É a Constituição da República Portuguesa (CRP) que afirma no n.º 1 do art.º 202.º que “Os tribunais são os órgãos de soberania com competência para administrar a justiça em nome do povo”. Por seu turno, o art.º 209.º da CRP que trata das categorias de tribunais prevê expressamente a existência de tribunais arbitrais .O n.º 2 daquele artigo dispõe que: ‘Podem existir tribunais marítimos, tribunais arbitrais e julgados de paz.’
A arbitragem encontra o seu escopo legal atual. Como já foi referido supra, a primeira lei a regular especialmente a arbitragem voluntária em Portugal foi a Lei n.º 38/96, de 29/08, revogada pela atual LAV, que se encontra vertida na Lei n.º 63/2011, de 14/12. na Lei da Arbitragem Voluntária (LAV)Lei n.º 63/2011, de 14/12 que permite a sua utilização num conjunto significativo de litígios de caráter patrimonial (ou mesmo extra patrimoniais, “desde que as partes possam celebrar transacção sobre o direito controvertido”Cfr. n.º 2 do art.º 1.º da LAV. ), desde que exista convenção de arbitragem subscrita pelas partes, a qual deve revestir forma escrita face ao disposto no n.º 1 do art.º 2.ºConsagrando os restantes números do art.º 2.º amplas possibilidades de considerar satisfeito este requisito de forma. . O tribunal arbitral pode ser constituído por um único árbitro ou por vários, em número ímpar, embora nos CACC, a primeira possibilidade constitua a regra, sem exceções. As regras aplicáveis ao processo arbitral podem ser escolhidas pelas partes, mas no caso dos CACC resultam do disposto nos respetivos regulamentos de arbitragem, que constituem atualmente um conjunto de regras semelhantes, após um esforço de harmonização desenvolvido pelos CACC.
O art.º 30.º da LAV impõe um conjunto de princípios fundamentais a ser respeitados no processo arbitral: – O demandado é citado para que se defenda; – A igualdade das partes; – Oportunidade razoável a ambas as partes para fazer valer os seus direitos, por escrito ou oralmente, antes de ser proferida a sentença final; – Respeito pelo princípio do contraditório em todas as fases do processo. A atual LAV não determina a necessidade de uma audiência antes de ser proferida a decisão final. De facto, o n.º 1 do art.º 34.º permite que: “salvo convenção das partes em contrário, o tribunal decide se serão realizadas audiências para a produção de prova ou se o processo é apenas conduzido com base em documentos e outros elementos de prova”. Embora a LAV não o refira expressamente, as partes podem designar quem as represente ou assista no tribunal arbitral. Relativamente aos meios de prova, a LAV determina que compete ao tribunal arbitral determinar a admissibilidade e valor da prova a produzir. Já os regulamentos arbitrais, comuns à arbitragem institucionalizada realizada nos CACC vão no sentido de permitir uma ampla admissibilidade de meios de prova, onde se inclui o depoimento de parte, documentos, perícias e exames. Já no tocante à prova testemunhal é habitual limitar o número de testemunhas a intervir No caso do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, 3 por cada uma das partes, limite esse elevado ao dobro nos processos de valor superior a 5.000 euros (cfr. n.º 6 do art.º 14.º).. Os árbitros decidem segundo o direito constituído, salvo se as partes acordarem no recurso à equidadeCfr. n.º 1 do art.º 39.º da LAV e o n.º 3 do art.º 14.º do Regulamento do CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo.. O n.º 7 do art.º 42.º da LAV determina que a sentença arbitral “tem o mesmo carácter obrigatório entre as partes que a sentença de um tribunal estadual transitada em julgado e a mesma força executiva que a sentença de um tribunal estadual”, correndo a execução da sentença arbitral proferida em Portugal “no tribunal estadual de 1.ª instância competente, nos termos da lei de processo aplicável”Cfr. n.º 9 do art.º 59.º da LAV. .RACE
Em finais de 2012 foi criada a RACE – Rede de Apoio ao Cliente Bancário, sendo o CIAB, a entidade que na região assegura os serviços que esta rede disponibiliza, onde se inclui a informação em matéria de endividamento e de sobre-endividamento, como seja por exemplo, o que deve fazer o consumidor que tem um contrato de crédito a decorrer e que esteja com dificuldades em cumprir com as prestações acordadas. – Apoiar e acompanhar os consumidores no processo de negociação entre estes e os Bancos, tendo em vista prevenir o incumprimento ou resolver as situações de incumprimento.
Adesão Plena
A adesão plena é uma forma simples das empresas transmitirem confiança aos consumidores.
Ao efectuar a adesão, a empresa demonstra que está mais atenta à qualidade dos seus bens e serviços, contribuindo para a satisfação dos consumidores.
Ao aderir plenamente ao Centro de Arbitragem, a empresa aceita a sua intervenção em qualquer conflito de consumo que possa surgir. Desta forma, após a análise da reclamação por um jurista, proceder-se-á a uma tentativa de mediação, tentando-se estabelecer um acordo entre as partes.
Casa Pronta
O procedimento “Casa Pronta” permite a realização de todas as operações necessárias à transmissão de um imóvel no mesmo local (Conservatória do Registo Predial) de forma célere, mais simples, mais barata e mais segura.
O comprador e vendedor podem no âmbito deste procedimento optar por confiar ao CIAB a gestão dos futuros e eventuais conflitos que venham a surgir.