A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.

Existe um conjunto de entidades independentes (constituído nomeadamente pelos centros de arbitragem de conflitos de consumo, como o CIAB), com pessoal especializado e que, de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.

Encontra-se consagrado na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro (lei RAL), que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:
– os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
– respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
– sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.

Estão excluídos:
– os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
– os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
– os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicáveis.

São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.

As principais obrigações são:
– Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;
– Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;
– Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;
– Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;
– Aderir à plataforma eletrónica de resolução de litígios em linha;
– Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades, orçamento anual, relatório anual de atividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.

A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL.

Os processos de reclamação submetidos ao CIAB – Centro de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo devem ser apresentados em língua portuguesa, assim como toda a tramitação dos procedimentos RAL. 

Temos que distinguir em função do procedimento.
Caso o processo de reclamação esteja na fase da mediação, qualquer das partes pode desistir do procedimento o que determina o fim do procedimento e o encerramento do processo de reclamação.
Caso o processo de reclamação esteja na fase de arbitragem (o que também abrange a conciliação), o tribunal arbitral pode ordenar o encerramento do processo arbitral quando o consumidor desista do seu pedido, a menos que o fornecedor do bem/prestador do serviço a tal se oponha e o tribunal arbitral reconheça que este tem um interesse legítimo em que o litígio seja definitivamente resolvido.

Sim. As entidades de RAL podem manter ou aprovar regras processuais que lhes permitam recusar o tratamento de um litígio quando:

a) O consumidor não tiver tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto;
b) O litígio seja supérfluo ou vexatório;
c) O litígio se encontrar pendente ou já tiver sido decidido por outra entidade de RAL ou por um tribunal judicial;
d) O valor do litígio se situar fora dos limites de valor predeterminados pela entidade de RAL;
e) O consumidor não apresente a reclamação à entidade de RAL dentro de um prazo previamente estabelecido, o qual não pode ser inferior a um ano a contar da data em que o consumidor tenha apresentado a reclamação ao fornecedor de bens ou prestador de serviços, quando estejam em causa procedimentos de natureza voluntária.